Cómo reclamar o demandar a una aseguradora.

Es común que existan conflictos con compañías aseguradoras que niegan o retrasen indebidamente el pago del siniestro aprovechando la falta de información y desconocimiento del asegurado o beneficiario, o haciendo una incorrecta interpretación del contrato y sus condiciones generales con la finalidad de impedir que los afectados cobren el seguro y reciban la indemnización que les corresponde.

Desafortunadamente, muchos asegurados han sufrido la frustración de esperar que la aseguradora autorice los gastos para ser dados de alta en el hospital, o han tenido que esperar meses para que reparen su vehículo, o peor aún, reciben sorpresivamente una carta de rechazo que no esperaban.

Si una vez transcurrido el plazo de treinta días que establece la Ley, la aseguradora no da respuesta a la reclamación, o entrega una carta de rechazo, el asegurado o beneficiario tiene dos alternativas principales para exigir y reclamar el cumplimiento del seguro:

• Queja ante CONDUSEF

• Demandar a la Aseguradora

A continuación explicamos acerca de ambas opciones:

Presentar queja ante CONDUSEF.

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) es un organismo del gobierno de México, creado para defender los derechos e intereses de los usuarios frente a las Instituciones Financieras, incluyendo las aseguradoras.

CONDUSEF es una instancia conciliatoria, pero en la gran mayoría de los casos no tiene facultades para resolver o decidir la controversia, ni para obligar a la aseguradora a reconsiderar su postura, ya que solo puede emitir un dictamen sobre la procedencia de lo reclamado, que solo en muy pocos casos es obligatorio.

Según la CONDUSEF, ese organismo recibe en promedio cada año 66 mil acciones de atención relacionadas con aseguradoras, y el porcentaje de resolución a favor del quejoso es de menos del 30% para el caso de gastos médicos mayores, 40% para vida y daños, y de tan solo 14% para quejas relacionadas con el seguro de automóviles.

Para procurar solucionar las quejas y reclamaciones relacionadas con los seguros, la CONDUSEF puede recibir quejas por escrito de los usuarios, y requerir a las aseguradoras para que informen sobre la problemática expuesta por el reclamante e iniciar y dar trámite al procedimiento conciliatorio, en el cual se busca que las partes resuelvan voluntariamente sus intereses, usualmente en una audiencia en la que asiste un representante de la aseguradora.

La reclamación en CONDUSEF puede presentarse de manera electrónica en el Portal de Queja Electrónica de esa Comisión: https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/

Consejos para presentar una queja en CONDUSEF:

• El plazo para presentar la reclamación contra la aseguradora en CONDUSEF es de dos años.

• Es importante narrar los hechos de manera clara, exponiendo lo que es relevante a la problemática.

• El reclamante puede exigir que la aseguradora responda y aclare cada punto o que exhiba los documentos que hagan falta al quejoso.

• Es indispensable adjuntar documentos importantes como la póliza y la carta de rechazo.

¿Qué pasa después de presentar la queja?

CONDUSEF solicitará a la aseguradora que rinda un informe sobre la problemática expuesta. Si el reclamante no está de acuerdo, puede reiterar su queja y CONDUSEF puede citar a las partes a una audiencia conciliatoria, en algunas ocasiones de manera telefónica, donde la aseguradora rendirá un nuevo informe respondiendo los hechos.

¿Qué pasa si no hay conciliación?

En caso de que la aseguradora no reconsidere su postura, se termina el procedimiento conciliatorio y se dejan a salvo los derechos de las partes para hacerlos valer en los tribunales competentes.

El reclamante puede pedir un dictamen técnico para que CONDUSEF emita su opinión sobre la reclamación.

El reclamante ya no podrá presentar una nueva reclamación por los mismos hechos.

Demandar a la aseguradora en tribunales.

El camino más efectivo, aunque más complejo, para exigir el cumplimiento forzoso de un contrato de seguro es interponer una demanda contra la compañía aseguradora, ante los tribunales competentes.

¿Cómo y dónde se puede demandar a la aseguradora?

Las demandas contra aseguradora se tramitan, por regla general, ante juzgados orales civiles o mercantiles ya que se deben ventilar en la vía oral mercantil, la cual se rige por las reglas del Código de Comercio.

Los juzgados que resuelven juicios orales mercantiles tienen distintas denominaciones en cada entidad de México. Por ejemplo, en la Ciudad de México los juicios de seguros deben tramitarse en los Juzgados de lo Civil de Proceso Oral, mientras que en Nuevo León los juicios se resuelven en el Juzgado de Oralidad Mercantil y en Sonora en el Juzgado Oral de lo Mercantil.

Adicionalmente, la demanda puede presentarse en los Juzgados de Distrito, del Poder Judicial Federal, ya que el contrato de seguro se considera un acto de comercio, regido por legislación federal.

El reclamante puede elegir presentar su demanda ante el juez de cualquier lugar donde exista una delegación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, es decir, en la mayoría de las ciudades capitales del País (Art. 277 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas).

¿Qué se puede demandar?

En caso de que el juicio sea procedente, además del cumplimiento del seguro y el pago de la indemnización original, el juez debe condenar a la aseguradora a pagar los intereses y actualizaciones moratorias, aún si el reclamante no lo pide, conforme al artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas.

¿Cuál es el plazo para demandar a una aseguradora?

El plazo de prescripción de las acciones derivadas de seguros es de cinco años para los seguros de vida cuando se reclama el fallecimiento, y de dos años para los demás casos, según el artículo 81 de la Ley sobre el Contrato de Seguro.

Es importante no perder de vista que el plazo corre a partir del siniestro, pero puede ser interrumpido de varias maneras, por lo que es conveniente que un abogado analice los hechos para identificar si el plazo no ha transcurrido.

¿Cuánto tiempo tarda un juicio de seguros?

Aunque cada juicio es distinto, dependiendo de la complejidad del asunto, normalmente un juicio oral mercantil debe desarrollarse en dos audiencias, dictándose sentencia en la última de ellas.

A partir de la implementación general de los juicios orales, los litigios en materia de seguros se han vuelto mucho más breves y sencillos, pudiéndose resolver en un par de meses, cuando antes podían tomar años. Además, no existe una segunda instancia, lo que desde luego implica que se abrevia el procedimiento.

¿Debo acudir primero a CONDUSEF?

No es necesario agotar el procedimiento ante CONDUSEF para que puedas demandar a la aseguradora en tribunales.

En ciertos casos es posible resolver la controversia por la vía conciliatoria, cuando la queja se plantea correctamente y con fundamentos sólidos, por eso es aconsejable asesorarse con especialistas antes de acudir a CONDUSEF.

Lic. Olayn G.

@oglegal

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